随着群众对公用服务需求提升，晋安区发现：供水供电供气问题因投诉处理周期长，难以满足民生问题的紧迫需求，一定程度影响群众消费体验和权益保障。为切实提升公用企业投诉处理能、提高服务质量，晋安区多管齐下成功推动辖区2家燃气企业加入ODR（在线纠纷调解）系统。

排查整改筑根基。要求辖区4家公用企业对照《企业主体责任清单》开展自查自纠，全面排查计量、收费、投诉处理等问题并建立整改台账，从源头减少纠纷隐患；组织属地市场监管所对3家公用企业营业场所开展实地检查，针对计量管理和收费等核心问题展开细致检查，推动企业落实主体责任，强化诚信合法经营意识。

约谈跟踪促规范。召开供气企业专项约谈会，针对12315、12345平台群众集中反映的问题面对面交流，深入剖析根源，完善投诉纠纷处理制度；同时，要求2家燃气企业每两周报送整改落实情况报告，督促企业按照有关制度规范、高效处理投诉，确保整改措施落到实处。当前，累计收到2家企业报告10分，妥善办理12315、12345等渠道计量、收费投诉纠纷60余件，暂未发现连续投诉的“钉子件”

学用赋能提质效。积极组织4家企业学习《提醒居民燃气（用电、用水）计量和收费“十标清”、“十不得”指引》《水电气企业计量和收费纠纷快速处理机制建设指南》，切实提升工作能力；安排专人一对一指导福州华润燃气、福铁安然燃气加入ODR系统，详细讲解ODR系统的优势、操作流程及注意事项，并建立常态化沟通机制，及时解决企业在使用ODR系统过程中遇到的困难，确保系统平稳运。

ODR系统（Online Dispute Resolution）依托全国12315平台构建，是“互联网+消费纠纷处理”的新型调解机制。ODR系统将纠纷处理时限从最长60日压缩至10个工作日，其硬性时限和透明化流程将倒逼企业优化内部响应机制，主动升级客服系统以提升沟通效率，和谐消费关系。

福州市晋安区市场监督管理局

                                                                                                                                                                                                                                                                      2025年8月6日