晋茶办[2016]56号

茶园街道党政办公室

关于贯彻落实《关于在全市推进实施审批服务

窗口无否决权服务机制的意见》的通知

街道便民服务中心、各社区便民服务代办点：

为进一步完善审批服务制度，提升政务服务水平，打造最优发展软环境，根据福州市政府办公厅《关于在全市推进实施审批服务窗口无否决权服务机制的意见的通知》（榕政办〔2016〕224号）、福州市行政（市民）服务中心《贯彻落实<<关于在全市推进实施审批服务窗口无否决权服务机制的意见>的通知》（榕行政〔2016〕206号）和《晋安区行政服务中心贯彻落实关于在全市推进实施审批服务窗口无否决权服务机制的意见>的通知》（榕晋行政〔2016〕100号）要求，现就在全街范围所有审批服务窗口推行“窗口无否决权”服务机制改革有关事项通知如下：

一、推行“窗口无否决权”服务机制

（一）落实告知义务,改“不是我办”为“告知谁办”

1.各审批单位应将每项行政审批服务事项的依据、条件、时限、程序和所需提供的材料制作成办事指南，通过纸质或网上办事指南进行公示，方便企业和办事群众查询。窗口工作人员有责任对书面告知和公示告知的有关内容回答管理服务相对人的咨询，向其做好口头说明和解释。

2.申请人申请办理的事项不属于本机关单位受理范围或依法不需办理许可的，窗口工作人员作为“首问责任人”应予以说明解释，出具《不予受理通知书》，书面说明原因并告知申请人具体承办部门，引导其到相关的部门办理。

3.各窗口工作人员作为“首问责任人”应热情礼貌、积极主动，无论是否属于本部门和本人职责范围内的事，都不得拒绝搪塞、推诿扯皮；每位工作人员要熟悉本单位岗位职责和工作流程，牢固树立服务意识，切实为申请人着想，努力为申请人服务，充分体现良好素养。

（二）服务办事群众,改“不能办”为“怎么办”

1.对申请人申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应出具《缺件告知单》、申请样表，一次性书面告知其所需补正的手续和材料，指导申请人如何报件。

2.对申请人申请办理的事项，审批部门经现场勘察、技术评审、专家论证后提出整改意见的，应出具《整改通知单》一次性告知其需整改内容，并明确相关整改要求。

3.实行“容缺预审”，在办事指南中明确允许容缺预审材料的，在申报材料主件齐全、但非要件材料有所欠缺情况下，为提高工作效率，提前进入审查流程，待申请人补齐相关材料后，予以审批办结。

4.申请人申请办理的事项涉及多个部门或跨乡镇（街）的，按照“多部门项目同步审批”、“多层级项目一级审批”办法，审批部门应启动并联审批程序，缩短办理时限，提升服务水平。        

（三）创新服务方式，改“不知道办”为“想办法办”

对属于模糊地带、空白领域或法律规定不明确的情况，窗口工作人员不能未经请示就直接回绝，不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”，而应建立快速便捷的沟通请示机制，由窗口负责人及时报本单位研究确定及向区行政服务中心管委会备案，尽快研究答复。涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见，必要时报本级政府研究决定。

二、建立“窗口否决”报批报备机制

（一）建立“窗口否决”报批机制

各审批服务单位要形成贯穿窗口受理人员、后台审核人员、审批决定人员、便民服务中心（代办点）负责人的全服务流程快速研判机制。一线受理出现无法当场答复的新情况、新问题后，必须马上逐级申报，部门内依职权快速审批、尽早答复，使办事人员在最短时间获得服务和支持。窗口服务人员具体操作步骤如下：

第一步，了解诉求。认真倾听，全面、充分了解申请人的申请内容，从源头避免窗口服务人员因未了解申请人诉求而产生错误判断，从而导致申请人的申请无法受理。

第二步，充分查询。在确保充分了解申请人的真实诉求后，窗口服务人员根据个人的业务知识判断该申请存在不确定性或争议性，不能轻率说“不行”或对申请人的提问轻易说“不知道”，而是要借助“省网上办事大厅”和“福州市网上办事大厅”，从办理部门、时间地点、联系方式、申请材料和办事流程等方面进行全方位查询，并详细告知申请人方便其办理；对于能够直接网上办理的申请事项，现场辅导操作方法，充分发挥网上办事大厅的综合查询作用。

第三步，即时汇报。窗口服务人员在进行网上办事大厅的充分查询之后，仍无法解决问题的，即时汇报本窗口负责人，将所遇问题进行描述。窗口负责人如果不能即时解答的，则需立即向本单位报告寻求支持。

第四步，详实登记。窗口人员在被窗口负责人告知暂时无法受理或答复的情况下，应耐心地向申请人说明情况，告知将立即报请本部门组织开展研究，并明确答复时间。同时，详细登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询或申请事项的详细资料等内容，便于事后报批研究和答复。

第五步，快速报批。对于上述暂时无法答复的咨询或无法受理的特殊申请内容，在登记之后，应立即在“窗口否决”报批报备系统中完成相关内容的填报（包括申请或咨询内容、申请人姓名、单位和联系方式、暂时无法受理或答复的理由、是否经过咨询与求助、后续处理方式等）报窗口负责人审核，窗口负责人再填写相关意见后报本单位领导。本单位领导应迅速组织本单位审批业务人员开展研究，必要时向上级业务主管部门反映情况和开展咨询，并将研究情况或咨询结果记载到“窗口否决”报批报备系统中。整个报批时间一般不超过1个工作日，特殊事项不超过2个工作日。重大疑难事项需开展专业性研究的或专家论证的除外。

第六步，及时反馈。经本单位研究决定后，第一时间反馈申请人。如果属于可以受理或可以答复的，将相关情况答复申请人或告知其前来办理；如果属于确实无法受理的情况，向申请人进行说明本单位的研究结果，给出合法、合理、合情的解释，必要时，由本部门的窗口负责人亲自出面作出答复和解释

（二）建立“窗口否决”报备机制

对于部分涉及新经济、新事物而暂时无法答复或受理的申请或咨询，窗口服务人员在向本单位进行报批的同时，还需向区行政服务中心管委会进行二次报备。区行政服务中心管委会根据各进驻单位的报备情况，定期进行汇总分析，必要时召集相关单位开展跨部门研究。具体步骤如下：

第一步，二次报备。窗口服务人员在“窗口否决”报批报备系统中向本单位进行报批时，同步向区行政服务中心管委会进行第一次报备，以便区行政服务中心管委会第一时间了解情况。窗口单位经研究明确意见并答复申请人后，应将反馈内容在系统中填写完毕后向区管委会进行第二次报备，以便及时了解反馈结果和申请人满意度。街道便民服务中心（代办点）的报备情况也需及时向区行政服务中心管委会进行报送。

第二步，综合分析。区行政服务中心管委会定期对各进驻单位报备的“窗口否决”内容进行统计和分析，反映客观运行情况，查找存在问题，总结好的经验做法。并定期与“窗口否决”发生较多的进驻单位进行沟通，分析查找原因。如果是暂时无法解决的新的业务问题，建议相关部门加强研究，寻找解决途径。

第三步，组织跨部门研究。对于审批中涉及跨部门的问题，区行政服务中心管委会将负责牵头召集相关入驻单位集中进行研究（必要时将报区政府办、由区政府办组织开展跨部门研究），主动帮助企业寻找创新突破和提高办事效率的办法。

三、加强“窗口无否决权”综合保障

“窗口无否决权”改革对窗口一线人员的综合素质提出了更高要求，因此必须从平台建设、教育培训、监督整改、等方面进行综合保障，从而推进“窗口无否决权”服务机制的切实履行与贯彻。

（一）推广平台使用。目前，为加快“窗口无否决权”服务机制的建设，市政府正抓紧开发报批、报备的网上操作系统与APP移动终端，将实现系统与省网上办事大厅、福州市网上审批大厅和市网上审批系统的信息数据互联互通。待功能完善后，区行政服务中心管委会将统一推广部署该系统，并对窗口工作人员加开展操作培训，全力支撑“窗口无否决权”服务机制的顺利开展。

（二）强化咨询服务。街道便民服务中心综合窗口应成为综合性咨询服务台，落实专人专岗，为申请人提供办理事项及流程、环节、时间地点、申请材料填报等指导，提供所需办理事项的服务指南。对申请人所办事项进行预判和指引，对申请人办事过程中的阻碍要及时了解，并从中协调帮助。

（三）加强业务培训。区行政服务中心管委会将通过政策解读，操作演示，强化各窗口工作人员对工作流程、网上操作等多个方面的学习培训。各审批单位要在培训中结合岗位，深入查找自己在工作中存在的问题和不足，互相交流成功的经验和做法，做到扬长避短，进一步提升业务水平；各审批单位也应根据客观实际就审批业务知识（法律、法规、政策等）适时开展自我学习和研究，确保窗口服务人员服务理念入脑入心、业务耳熟能详、操作手法规范统一，克服“门难进，脸难看，事难办”的情况，切实为群众排忧解难。

（四）开展监督检查。市效能办将对“窗口无否决权”服务机制落实情况进行督查，适时安排明察暗访。区行政服务中心管委会与街道党政办、效能办、督查室将于11月26日起开展“窗口无否决权”服务机制落实情况督查，对未落实到位的单位将提请效能办予以效能问责，督查结果也将列入每月的“红黄旗”评比，并作为年底绩效考核的依据。各审批服务部门要真抓落实，积极开展自查自纠，督促各落实环节的责任人履职到位。

（五）加强会商保障。各审批单位针对窗口服务中所遇到的部分较为集中的新情况、新问题，可以自行召集相关审批单位、行业协会、领域专家、服务对象等进行会商和研讨，为新情况、新问题寻求解决路径并提出合理建议，为新业态、新经济的发展提供良好的社会环境。

（六）防范恶意申请。区行政服务中心管委会将建立相关诚信体系制度，与福州市诚信体系建设相结合，把不负责任地随意递交不符合规范的材料，多次故意刁难窗口人员等恶意浪费公共行政资源的个别企业或个人列入“黑名单”，并记录在诚信档案，各服务审批部门将不再对其实行“窗口无否决权”服务机制。

茶园街道党政办公室

2016年11月25日